服务台

ITIL 支持

我们的平台从内核起就支持多项 ITIL 流程，为您的运营提供最佳实践的服务管理。与基础设施管理集成后，服务台与基础设施管理都能从这种紧密耦合中获益。

来自基础设施监控的告警会以一致的方式自动评估、确定优先级并分配到工单，从而提升支持团队的效率。

反过来，系统中的变更或问题工单会在已知维护窗口期间，或针对问题设备，自动从监控引擎收集告警。这可减少告警噪声以及为团队新创建的事件数量，使其能够聚焦真正的事件，或查找问题的根因。

变更管理还可结合我们强大的配置管理引擎，用于自动化批量开通，从而将 ITIL 结构引入实施流程。

由服务目录驱动

由基础设施监控引擎提起的工单，会按照服务目录中定义的服务级别确定优先级。服务级别协议（SLA）通过计时器进行跟踪，计时器会根据您的服务目录以及可定制的时区感知覆盖时间自动应用到工单。

支持团队可以管理面向全球客户的事件，并确信系统会跟踪每项 SLA，尊重客户时区与您的覆盖承诺。由于已定义的服务级别会自动应用并跟踪，有助于避免错过 SLA。

面向团队

平台高度灵活，允许您按技术技能、业务角色或轮班表定义与支持结构对应的团队。团队定义完成后，服务台可配置为自动将工单分配给团队和个人，并考虑其当前工作负载。

团队成员可按需获得登录与退出多个团队的权限，从而覆盖复杂的支持排班需求。

可扩展

可以为工单添加自定义属性，支持多种数据类型，并提供与 CMDB 相同级别的校验与加密存储。与 CMDB 类似，工单可以具有计算属性和脚本属性。这意味着您可以计算日期时间属性之间的时长，或使用脚本对工单属性值进行动态计算，从而增强服务台流程的自动化。

与监控集成

服务台与基础设施监控引擎完全集成，使支持团队可直接从工单快速访问客户基础设施。每张工单即时提供上下文感知的基础设施监控视图。

每张工单呈现来自 Gemmb 平台各组件的全部相关信息，为支持团队提供排障所需的单一视图。例如，我们会呈现适用的服务级别、联系信息、告警、相关工单以及受影响设备的信息。Ping、traceroute 以及我们专有的设备 Live Query 等常用排障工具近在咫尺，还可利用创新的 Connector 应用远程访问设备。

我们的工具可在互联网以及专网上以加密方式安全工作，使支持团队不必再通过 VPN 或专线连接到客户网络。借助我们的平台，远程工作从未如此简便。

仪表板

由 SLA 驱动的服务台仪表板，为支持团队提供其已被授予访问权限的全部客户工单概览。

团队可一目了然地查看并访问直接分配给自己的工单。

所显示的有用信息包括工单优先级与摘要、关联告警数量，以及单张工单上响应与解决 SLA 计时器的跟踪情况，帮助团队高效管理工作负载，避免错过已承诺的 SLA。

通知与外部集成

多语言、模板驱动的通知引擎，使您可以全面控制来自服务台的电子邮件与短信通知。

平台具备时区感知能力，允许您将通知中的日期转换为用户时区，或以 UTC 发送。

借助 C# 的灵活性，您可以基于工单的几乎任意属性或所发生的事件配置复杂业务规则。这些规则将驱动电子邮件或短信通知，或出站第三方 API 集成，例如连接到您公司或客户的服务台软件。